Template de mensagem do WhatsApp API: exemplos prontos e por que a Meta recusa
Para falar primeiro com o cliente você precisa de um template aprovado pela Meta. Exemplos para clínica, escritório e provedor, e o que gera recusa.
A resposta curta: para começar uma conversa com o cliente, ou retomar uma que ficou mais de 24 horas sem resposta dele, o WhatsApp exige um template de mensagem (em português, "modelo") aprovado pela Meta. Você escreve o texto, escolhe a categoria e envia. A Meta aprova ou recusa, em geral entre alguns minutos e cerca de um dia.
Se o cliente sempre escreve primeiro e você só responde dentro de 24 horas, você nem precisa de template. Este post é para quem precisa avisar, lembrar ou cobrar por iniciativa própria.
Quando precisa de template e quando não precisa
| Situação | Precisa de template? |
|---|---|
| O cliente escreveu e você responde em até 24 horas | Não |
| Passaram 24 horas desde a última mensagem dele | Sim |
| Você quer avisar ou lembrar quem não escreveu | Sim |
| Você quer divulgar promoção ou novidade | Sim, e só para quem aceitou receber |
A categoria muda o preço e a chance de aprovação
- Utilidade: aviso ligado a algo que a pessoa já pediu ou contratou. Confirmação, lembrete, atualização de pedido, cobrança.
- Marketing: divulgação, promoção, tentativa de reativar quem sumiu.
- Autenticação: código de verificação.
Quem decide a categoria é a Meta, não você. Um modelo com cara de divulgação (desconto, "aproveite", convite) enviado como utilidade é reclassificado ou recusado. E a diferença de preço entre as duas é grande: a tabela está no post Quanto custa mandar mensagem pelo WhatsApp Business API.
O que faz a Meta recusar
Estes são os motivos que mais aparecem, e quase todos se evitam na hora de escrever:
- Variável no começo ou no fim do texto. "{{1}}, sua consulta é amanhã" costuma ser recusado. Comece com uma palavra ("Olá, {{1}}!") e termine com uma frase, não com a variável.
- Variáveis fora de sequência. Use {{1}}, {{2}}, {{3}}, sem pular número.
- Duas variáveis coladas, sem texto no meio.
- Variável sem exemplo. Para cada uma, a Meta pede um exemplo real, para o revisor entender o modelo.
- Texto de divulgação numa categoria de utilidade.
- Variável demais para pouco texto. Um modelo curto que é quase só variável é recusado.
- Passar dos limites: corpo até 1.024 caracteres, título e rodapé até 60, texto de botão até 25.
Exemplos prontos
Todos abaixo são de utilidade, começam com uma palavra, terminam numa frase e têm exemplo para cada variável.
Clínica ou consultório
Confirmação de consulta. Mande logo depois de marcar.
Olá, {{1}}! Sua consulta está marcada para {{2}}, com {{3}}. Toque em um dos botões abaixo para confirmar ou pedir outro horário.
Botões: "Confirmar" e "Quero remarcar". Exemplos das variáveis: Maria, 12/10 às 14h30, Dra. Ana Lima.
Lembrete na véspera. Diminui a falta, e quem não pode vir avisa a tempo de o horário voltar para a agenda.
Olá, {{1}}! Passando para lembrar da sua consulta amanhã, {{2}}. Se não puder vir, avise por aqui para liberarmos o horário para outro paciente.
Um cuidado só de clínica: dado de saúde é dado sensível na LGPD. Não escreva diagnóstico, nome de exame nem resultado no modelo nem na conversa. Use o WhatsApp para marcar, lembrar e orientar a chegada. O clínico fica no prontuário.
Escritório de advocacia
Pedido de documentos.
Olá, {{1}}! Para seguirmos com o seu atendimento, precisamos de: {{2}}. Pode enviar por aqui mesmo, em foto ou PDF.
Aviso de andamento. Note que o caso não vai escrito na mensagem: o modelo só chama o cliente para a conversa, e quem detalha é o advogado.
Olá, {{1}}! Há uma atualização sobre o seu atendimento com o escritório. Responda esta mensagem para falar com a equipe e saber os detalhes.
Um cuidado só de advocacia: modelo de marketing para atrair cliente novo é o caminho errado. O Código de Ética da OAB restringe publicidade e proíbe captação de clientela, e mensagem em massa para quem não pediu contato também põe o número em risco na Meta.
Provedor de internet
Aviso de vencimento. Alguns dias antes, derruba boa parte dos pedidos de segunda via.
Olá, {{1}}! A sua fatura de {{2}}, no valor de {{3}}, vence em {{4}}. Para receber a segunda via com o código Pix, é só responder esta mensagem.
Botão: "Quero a segunda via". Exemplos: João, outubro, R$ 99,90, 10/10.
Manutenção programada. Só para quem vai ser afetado.
Olá, {{1}}! Faremos uma manutenção programada na rede da sua região em {{2}}, das {{3}} às {{4}}. A conexão pode cair ou oscilar nesse período.
Depois de aprovado
Aprovado não é garantido para sempre. Se muita gente bloquear ou denunciar o número, a Meta reduz a qualidade dele e pode limitar o envio. Mande só para quem tem relação com você.
Divulgação exige permissão registrada. Guarde quando e como a pessoa aceitou receber. O post sobre LGPD e WhatsApp explica o mínimo que vale ter.
Teste antes de disparar. Mande primeiro para 10 contatos e confira se o texto saiu do jeito que você escreveu, com as variáveis certas.
Se for recusado, leia o motivo que a Meta devolve, ajuste o texto e envie de novo. Recusa não é multa, e o mesmo texto ajustado costuma passar.
Onde o UmaFila entra
Estes modelos, e mais alguns para um ramo genérico, vêm prontos no kit do ramo dentro do UmaFila: abrem no editor já preenchidos, você revisa e eles só vão para a Meta quando você clicar em enviar. A aprovação continua sendo da Meta, e nenhum sistema consegue garantir aprovação. Se você usa outra ferramenta, os textos acima servem do mesmo jeito: copie, troque os exemplos pelos seus e envie.