Chatbot para provedor de internet: segunda via, desbloqueio e suporte no WhatsApp

A resposta curta: três pedidos são quase todo o suporte de um provedor, e um chatbot resolve os três sem gente: segunda via da fatura, desbloqueio de confiança e "estou sem internet". Só que ele resolve desde que consiga falar com o seu sistema de gestão. Sem API do lado do sistema, o chatbot só consegue triar e passar para um atendente.

Os três pedidos, e como o chatbot resolve

1. Segunda via da fatura. Do dia 5 ao dia 15, metade das conversas é essa. O chatbot pergunta o CPF ou CNPJ do titular, chama o sistema de gestão, e devolve o boleto e o código Pix na conversa.

2. Desbloqueio de confiança. O cliente pagou, quer voltar agora e ninguém quer abrir o sistema de gestão no domingo. O chatbot confere no sistema se o cliente tem direito e libera. A regra (quantas vezes por mês, por quantos dias) continua sendo do sistema de gestão, não do chatbot.

3. "Estou sem internet". Sempre a mesma ordem: pedir para reiniciar o roteador, conferir se é queda geral ou só daquele cliente e abrir chamado. O chatbot faz as duas primeiras etapas, e quem cai na fila humana é só quem o fluxo não resolveu.

A condição que quase ninguém conta

O chatbot não emite boleto, não controla contrato e não gerencia a rede. Quem faz isso é o seu sistema de gestão (IXC, SGP, Voalle, Hubsoft, MK ou outro). O chatbot precisa chamar uma API dele para pedir o boleto e receber de volta.

Isso quer dizer:

• Se o seu sistema tem API, a integração é trabalho de horas para quem já mexe nele.
• Se não tem, não existe integração, e é melhor saber disso antes de contratar.
• Ninguém "tem integração com todos" sem mostrar o sistema específico funcionando. Peça uma demonstração com o seu.

Protocolo e regulação

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações, a Resolução 765/2023 da Anatel, trata de atendimento e de rastreabilidade do protocolo. O protocolo continua nascendo no seu sistema de gestão, que é onde ele deve nascer. O que o chatbot faz é devolver o número na conversa, com hora e nome de quem atendeu, e deixar tudo registrado.

O regulamento também mantém o atendimento telefônico. O WhatsApp tira volume de cima dele, mas não o substitui. Quem promete que o WhatsApp resolve a obrigação inteira está vendendo o que não entrega.

Aviso de vencimento: o modelo que mais se paga

Avisar o cliente alguns dias antes do vencimento derruba boa parte das segundas vias antes de elas existirem. É uma mensagem de utilidade, a categoria mais barata das que a empresa inicia, e o texto pronto está aqui. Confira o preço vigente em quanto custa mandar mensagem: avisar mil clientes custa poucas dezenas de reais.

O que perguntar antes de contratar um chatbot para provedor

1. Ele usa a API oficial do WhatsApp? Se usa QR Code, leia isto antes: o número do suporte é o seu canal principal.
2. Funciona com o meu sistema de gestão? Peça a demonstração.
3. Os atendentes ficam no mesmo número, com transferência entre suporte, financeiro e comercial?
4. Mostra tempo de resposta por atendente e por hora, para decidir escala de plantão?
5. Quanto custa a mensagem, com que margem sobre a tabela da Meta?

A página para provedores de internet responde essas perguntas para o UmaFila, inclusive a lista do que ele não faz.